100-1은 99가 아닌 0이다... 깨진 유리창의 법칙...

깨진 유리창의 법칙은 하나가 깨지면 모든 것이 깨진다, 모든 것은 사소한 것에서 시작된다는 법칙이다.
이 책은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다.
이 책은 비지니스에서 고객의 인식이야 말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소라고 설명하고 있다.
한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 회사에 등을 돌린다. 고객은 '기대'를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다.
그리고 경험한 '현실'이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다.
고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다. 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다. '고객의 기대를 초과하라'는 말은 가장 기초적이고 단순한 비지니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는커녕 '기대에 부응'하는 데 연연하고 있다.
그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다. 즉 깨진 유리창을 그대로 방치함으로써 기업의 운명을 좌우 할 수도 있다고 설명하고 있다.

깨진 유리창의 특징은

1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.

2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.

3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.

4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.

5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

이처럼 빠르게 돌아가는 세상에서 조그만 것에 신경 쓰지 못하면 공든탑은 순식간에 무너지고 만다.
깨진 유리창을 수리하여 멋지게 된 기업들도 많다.
대표적인 예로 구글과 노드스토롬백화점을 예를 들고 있는데 구글은 예전에 제공하던 것과는 다르게 심플한 첫 페이지, 빠른 검색결과, 다양한 도움말을 제공하면서 세계제일의 인터넷 검색업체가 되었다.
그리고 노드스트롬백화점은 아름다운 피아노소리를 들려줌으로 인하며 고객에게 기대이상의 서비스를 제공한다는 이미지를 심어주어 고객이 감동하는 백화점이 되었다.
성공하려면 고객에게 기대이상의 가치를 부여해서 그것을 실천에 옮겨야 된다.
그러기 위해서는 직원들의 교육에도 힘을 써 직원들이 진정한 서비스를 제공하도록 해야 한다. 그리고 사소한 것에도 신경 써야 된다. 그래야 최고의 기업, 위기에 강한 기업으로 새롭게 탄생할 수 있다.
흔히 알고 있듯이 유리창은 투명하여 안을 비쳐보이게 만든다. 이런 유리창이 깨진다면 당연히 안의 모습을 똑바로 보는 사람은 없을 것이다.
또한 작은 금이 가 있다면 스카치테이프로 고정을 해도 사람들(소비자)은 그 균열을 보고 말 것이다.
이처럼 기업은 사소하지만 작은 실수를 그대로 방치하면 안 된다. 깨진 유리창이나 균열이 간 유리창을 빨리 교환해야 하는 것은 물론이며, 근본적으로는 유리창이 깨지지 않도록 미리 예방해야 한다.
기업이 성장 할수록 깨지기 쉬운 유리창이 점점 더 많아지며 이를 바로 잡는데 드는 시간도 기하급수적으로 늘어난다.
성장에만 안주하지 말고 고객에게 최대한의 가치를 전달할 수 있는 맑고 깨끗한 유리창을 유지하도록 노력해야 할 것이다.

또한 깨진 유리창 법칙을 우리 개인에게도 확대한다면, 자신의 깨진 유리창은 어느 부분이고 균열이 있는 유리창이 어떤 점이었는지를 확인하여 최대한 맑고 깨끗한 유리창으로 유지하는데 힘 써야 할 것이다.

- 출처 : 친목카페 그린나래 레이카님 글.