100-1 썸네일형 리스트형 100-1은 99가 아닌 0이다... 깨진 유리창의 법칙... 깨진 유리창의 법칙은 하나가 깨지면 모든 것이 깨진다, 모든 것은 사소한 것에서 시작된다는 법칙이다. 이 책은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다. 이 책은 비지니스에서 고객의 인식이야 말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소라고 설명하고 있다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 회사에 등을 돌린다. 고객은 '기대'를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다. 그리고 경험한 '현실'이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다. 고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다... 더보기 이전 1 다음